નિષ્ફળતા સ્વીકારવી મુશ્કેલ હોય છે. અને મોટા બિઝનેસ લીડર માટે તો જાહેરમાં પોતાની નિષ્ફળતાનો સ્વીકાર કરવો અને એની સંપૂર્ણ જવાબદારી લેવી તે વધુ મુશ્કેલ હોય છે.
પરંતુ, અમેરિકા સ્થિત અને આખી દુનિયામાં ખૂબ સફળ કાફેની મલ્ટીનેશનલ ચેઈન સ્ટારબક્સના ભૂતપૂર્વ ચેરમેન અને સીઈઓ હાવર્ડ શલ્ટ્ઝ અલગ છે. તેઓ ચાઈનીઝ માર્કેટને ન સમજી શકવા માટે અને ચીનમાં પ્રથમ નવ વર્ષ સુધી દર વર્ષે નુકસાન કરીને પૈસા ગુમાવવા બદલ પોતાની નિષ્ફળતાનો ખુલ્લેઆમ સ્વીકાર કરે છે. ચા-પીનારા ચાઇનીઝ લોકોને સ્ટારબક્સના કાફેમાં આવીને કોફી પીતા કરવામાં સ્ટારબક્સ કંપની શરૂઆતના નવ વર્ષ સુધી સફળ ન થઇ શકી.
પોતાની ભૂલને નમ્રતાપૂર્વક સ્વીકારતાં તે કહે છે:
“લગભગ નવ વર્ષ સુધી ચીનમાં અસફળ રહેવા માટે હું હાવર્ડ શલ્ટ્ઝ વ્યક્તિગત રીતે જવાબદાર છું.”
આખરે ચીનમાં સ્ટારબક્સથી શું ખોટું થયેલું?
જ્યારે તેમણે સ્ટારબક્સ ચાઇના શરૂ કર્યું, ત્યારે તેમણે અમેરિકાથી સ્ટારબક્સના એક અનુભવી એક્ઝિક્યુટિવને તેની કામગીરીનું નેતૃત્વ કરવા મોકલ્યા. આ પ્રથમ એક્ઝિક્યુટિવ એ કામ સારી રીતે કરી ન શક્યા, ત્યારે બીજા એક અમેરિકન વરિષ્ઠ એક્ઝિક્યુટિવને મોકલવામાં આવ્યા. એમને પણ સફળતા ન જ મળી. આમાં ભૂલ એ થઇ કે આ બંને વ્યક્તિઓ બાહોશ અધિકારીઓ હોવા છતાં, તેમને અયોગ્ય જવાબદારી સોંપવામાં આવી હતી. તેમની પાસે ચાઈનીઝ ગ્રાહકો, ચાઈનીઝ કર્મચારીઓ અને ચીનની માર્કેટની સમજ અને સંવેદનશીલતા નહોતી, અને એટલે એ લોકો અસરકારક પરિણામ લાવી ન શક્યા.
એ ભૂલ સુધારીને પછી તેમણે હોંગકોંગની વતની બેલિન્ડા વોંગને સ્ટારબક્સ ચાઇનાનું નેતૃત્વ કરવાની જવાબદારી સોંપી. બેલિન્ડા ચીની સંસ્કૃતિને સારી રીતે સમજે છે. એના આવ્યા પછી સ્ટારબક્સ ચાઇનાનું નસીબ બદલાયું. હાલમાં, દુનિયાભરમાં સ્ટારબક્સ ના 38,000થી વધારે સ્ટોર્સ છે. એમાંથી 6500 કરતાં વધારે સ્ટોર્સ સમગ્ર ચીનમાં છે અને એમાં 60,000 કરતાં વધુ પાર્ટનરો કામ કરે છે (સ્ટારબક્સ તેના કર્મચારીઓને “પાર્ટનર” કહે છે) અને આ સંખ્યા સતત વધી રહી છે.
દરેક વ્યક્તિ ક્યારેક ભૂલ કરે છે. દરેકને ક્યાંક નિષ્ફળતા મળે છે. પરંતુ પોતાની ભૂલો અને નિષ્ફળતાની જવાબદારી સ્વીકારવા માટે અડીખમ ચારિત્ર્ય અને હિંમતની જરૂર પડે છે. જે કંપનીના લીડર પોતાની નિષ્ફળતાઓને અત્યંત નમ્રતાથી સ્વીકારવાની આવી હિંમત દાખવી શકે છે, તેઓ પોતાની એ ભૂલ સુધારીને કંપનીને ભવ્ય અને દીર્ઘજીવી સફળતા આપી શકે છે.
-સંજય શાહ
SME બિઝનેસ કોચ